Kepuasan Pelanggan : Pengertian, Model Dan Cara Mengukurnya
Monday, November 12, 2018
Edit
Kepuasan Pelanggan : Pengertian, Model dan Cara Mengukurnya - Menurut Kotler dan Armstrong, kepuasan pelanggan yakni suatu fungsi dari perbedaan yang didapat dari sebuah produk dengan cita-cita pembelinya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang sesudah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Pencapaian kepuasan sanggup merupakan proses yang sederhana namun komplek dan rumit untuk sanggup mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik.
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelangga akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan cita-cita maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi cita-cita maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut James F, pengertian kepuasan konsumen “ kepuasan / ketidakpuasan konsumen merupakan suatu penilaian apakah hasil pembelian memenuhi cita-cita konsumen atau tidak”.
Cara mengukur kepuasan pelanggan
Perusahaan yang sukses dalam pasar selama ini ingin mengetahui atau menelusuri cita-cita dari pelanggannya, memahami kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang sangat puas akan mendatangkan manfaat yang besar bagi perusahaan. Oleh lantaran itu, dalam upaya untuk tetap menjadi nomor satu, sebuah perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Pada umumnya perusahaan tetapkan sasaran dalam pencapaian tujuannya. Demikian pula halnya dengan pencapaian kepuasan pelanggannya, maka perusahaan harus sanggup mengetahui hingga dimana kepuasan pelanggan yang berhasil diciptakannya.
Kepuasan pelanggan sanggup diukur dengan 4 macam
1. sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggannya, setiap perusahaan baik penyedia jasa maupun manufaktur sanggup memperlihatkan kesempatan kepada pelanggannya untuk memberikan keluahan dan saran kepada perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan sanggup memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.
2. Gost shopping
Adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan siluman merupakan salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa orang untuk berpura pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Dengan demikian akan sanggup disajikan problem yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan menanganinya dengan baik atau tidak.
3. Lost customer analisis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok biar sanggup memahami mengapa hal ini terjadi. Tingkat kehilangan yang menanjak memperlihatkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
4. survei kepuasan konsumen
Perusahaan tidak sanggup beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran sanggup menggambarkan secara lengkap dan kekecewaan pelanggan/konsumen. Perusahaan yang responsif melaksanakan pengukuran pribadi atas kepuasan pelanggannya dengan melaksanakan survey secara teratur dengan mengirimkan kuesioner atau menelpon sampel pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai aneka macam aspek prestasi perusahaan.
Model model kepuasan pelanggan
Model kognitif
Kepuasan pelanggan menurut model kognitif ditentukan oleh dua variabel yaitu cita-cita pra pembelian dan persepsi purna beli, perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan diskonfirmasi. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen yakni respon konsumen terhadap penilaian ketidak sesuaian yang dirasakan antara cita-cita sebelumnya dan kinerja faktual produk yang dirasakan sesudah pemakaian.
Perbandingan model kognitif terdiri dari dua teori yaitu:
a. equity theory yang memandang kepuasan konsumen dari rasio antara outcome dengan input
b. etribution theory merupakan teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu problem akan termotivasi untuk menegaskan apakah imbas alasannya yakni akhir pada orang bersangkutan bersifat internal atau eksternal.
Model afektif
Penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata menurut perhitungan rasional, namun juga menurut kebutuhan subyektif, aspirasi, sikap belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini yakni biar sanggup dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Ada tiga kategori jawaban atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu:
a. voice responce
kategori ini mencakup perjuangan memberikan keluhan secara pribadi dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan maupun kepada distributornya. Bila pelanggan melaksanakan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, konsumen memperlihatkan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. kedua, risiko publisitas jelek sanggup ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari verbal ke verbal maupun melalui koran. Yang ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
b. private response
tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, tema atau keluarga mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan.
c. third party respon
tindakan yang dilakukan mencakup perjuangan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa atau secara pribadi mendatangi forum konsumen, instansi aturan dan sebagainya. Tindakan ibarat ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memperlihatkan pelayanan yang baik kepada konsumennya atau perusahaan yang tidak mempunyai mekanisme penanganan keluhan yang baik.
Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seseorang konsumen yang tidak puas akan melaksanakan komplain atau tidak.
a. penting tidaknya konsumsi yang dilakukan
yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen., harga, waktu yang diharapkan untuk mengkonsumsi produk
b. pengetahuan dan pengalaman
yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya
c. tingkat kesulitan dalam mendapat ganti rugi
meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap acara rutin
d. peluang keberhasilan dalam melaksanakan komplain